EXCELENTA IN COMUNICAREA CU CLIENTUL


Dynamic Learning

Descrierea cursului/tematica :

OBIECTIVELE CURSULUI

La finalul formarii, participantii vor fi capabili sa:

  • exercite abilitati de ascultare activa si comunicare asertiva  in relatia cu clientul
  • aplice tehnici de rezolvare a obiectiilor, tehnici de influentare pentru a fi cat mai persuasivi
  • sa transforme orice interactiune cu clientii intr-o experienta productiva
  • trateze cu profesionalism clientii dificili, recastigand increderea acestora
  • sa controleze propriile reactii cand clientii reactioneaza la nivel emotional
  • inteleaga de ce satisfacerea nevoilor clientilor la nivel uman este esentiala pentru succesul personal si al organizatiei

PROGRAMA CURS

I. ROLUL ANGAJATILOR IN CONSILIEREA CLIENTILOR

  • Importanta pozitiei si rolului personal in dezvoltarea loialitatii clientului
  • “Statutul” angajatului – Consilier/Consultant
  • Implicarea personala a angajatului, dincolo de procedura de lucru
  • Cum isi creeaza clientii perceptia asupra calitatii serviciilor

II. ASPECTE ESENTIALE  IN COMUNICAREA CU CLIENTUL

  • Bariere in comunicarea cu clienul
  • Comunicarea - cheia construirii relatiei cu clientul
  • Comunicare verbala
  • - Limbajul negativ, Jargonul, Regionalisme, Cuvinte dure, Cuvinte exagerat de complexe, Clisee
  • - Limbajul pozitiv
  • Comunicarea paraverbala- inflexiunea, tonalitatea,
  • ritmul si volumul vocii, debitul verbal
  • Comunicarea nonverbala- limbajul trupului, mimica, limbajul timpului
  • Limbajul trupului si influentarea atitudinii de catre acesta

III. CURTOAZIA IN COMUNICAREA TELEFONICA CU UN CLIENT

  • Folosirea formulelor  de curtoazie eficace in relatia cu clientul
  • Expresii de folosit si de evitat la telefon
  • Respectati prioritatile
  • Folositi formule de curtoazie eficace
  • Telefonul va poate simplifica viata
  • Atitudinea la telefon
  • Reguli de lasare a mesajelor

IV. TEHNICI DE COMUNICARE  EFICACE si CONSILIERE A CLIENTULUI

  • Perceptia
  • Reformularea
  • Emiterea mesajelor - Regula celor 5C
  • Asertivitatea
  • Tehnici persuasive de influentare – Legile reciprocitatii, simpatiei, autoritatii, contrastului

V. IDENTIFICAREA NEVOILOR SI COMPORTAMENTUL  ADECVAT

  • Identificarea nevoilor,  motivatiei  si a interesului celorlalti
  • Valori care conduc procesele de adecvare la  nevoile clientului extern
  • Stricta interpretare: paradigma mentala si pozitiile  defensive
  • Empatia. Tehnici de comunicare empatica
  • Crearea relatiilor cu ajutorul ascultarii active si selective

VI. PSIHOLOGIA CLIENTILOR  DIFICILI si MANAGEMENTUL ACESTORA

  • Conflictul
  • Rezolvarea conflictului
  • Tipologii de clienti dificili
  • Taciturnul, Vorbaretul, Genul prietenos, Puternicul, Grandomanul, Ocupatul,
  • Clientul cu experienta, Clientul fara experienta, Timidul, Neseriosul,
  • Modalitati de abordare a clientilor dificili
  • Cine sunt clientii nostri?
  • Modalitati de tratare a reclamatiilor clientului

VII. PREVENIREA si REZOLVAREA RECLAMATIILOR CLIENTULUI

  • Cum construim si mentinem relatii bune cu cei din jur
  • Folosirea empatiei si asertivitatii pentru evitarea confruntarilor
  • Modelul CCS de prevenire a conflictelor
  • Reclamatiile clientului – oglinda a activitatii
  • Pasii rezolvarii unei reclamatii facute de catre client
  • Servisarea clientului la standarde ridicate
  • Cum să oferi şi să primesti feedback de la client
  • Cum sa critici în mod constructiv, fara a demotiva

VIII. FACTORI STRESORI IN RELATIA CU CLIENTUL

  • Factorii stresori in procesul de asistenta clienti
  • Efectele stresului pe termen scurt si lung
  • Tehnici eficente de controlul al stresului
  • Personal vs professional

Mai multe detalii despre programele Dynamic Learning pe www.dynamic-learning.ro

Pret: 
0.00
Training special: 
Nu

Unde

Bucuresti
Target : open
Categorie : Comunicare


 
 
 
 
 
n/a
 

Urmărește Revista CARIERE

Abonează-te la newsletter