Leadership

Cum să nu-ți neglijezi consumatorii în timpul unei fuziuni

Felicia Luca › Joi, 2018-06-14 14:11
Când companiile fuzionează, experiența consumatorului este adesea trecută cu vederea, deși este, fără îndoială, unul dintre cele mai importante aspecte din viața unei companii. Dar, conform unei cercetări Gartner, companiile viitorului vor concura mai ales în raport cu experiența consumatorului.
foto: Pixabay

În cazul unei fuziuni, cea mai mică schimbare la nivel operațional poate avea un impact negativ semnificativ atât asupra angajaților, cât și asupra clienților. Iată câteva dintre bunele practici pe care le-au descoperit Dan Kiely și echipa sa de management, asigurând managementul unei fuziuni:

Deși e destul de dificil să acorzi atenție maximă experienței consumatorilor de-a lungul întregii perioade de fuzionare, beneficiile sunt clare: îți păstrezi clienții aproape și echipa intactă. Experiența consumatorului trebuie să rămână la nivel ridicat, iar pentru asta este nevoie de un mix de experți și de procese operaționale.

Separați procesele de fuzionare de operațiunile normale de business

E ușor să fii furat cu totul de logistica integrării a două organizații, mai ales că „fuziunea e unde se petrece acțiunea”. Dar dacă liderii își îngăduie să se lase furați de asta, baza afacerii va avea rapid de suferit.

În multe cazuri, eforturile de integrare pot fi atât de consumatoare de timp, energie și atenție, încât managerii și angajații își abat atenția de la responsabilitățile zilnice. De prea multe ori gestionarea deficitară a migrării sistemelor sau necoordonarea acțiunilor pot conduce la erori și în comunicarea cu clienții. În timpul procesului de integrare, nevoile consumatorilor au fost prioritare pentru noi la luarea deciziilor și a măsurilor. Claritatea în comunicare a fost o prioritate pentru echipele noastre și ne-am asigurat că zonurile nu creau un vid de informație. Mai clar spus, CEO-ul pentru operațiunile de afaceri a condus discuțiile de integrare a operațiunilor, ceea ce i-a permis COO-ului să se concentreze pe livrarea de servicii de înaltă calitate clienților parteneri.

Schimbarea îi poate destabiliza pe clienți, iar aceștia vor deveni atenți la ce impact are schimbarea asupra lor. În plus, vor fi excesiv de sensibili la fiecare modificare de proces. Comunicând în mod constant și eficient beneficiile și managementul noii organizații, vă veți păstra clienții mulțumiți și veți asigura calitate. De asemenea, este important să explicați schimbările care s-ar fi petrecut oricum – de exemplu, îmbunătățirea proceselor, modificările strategice din piață și realinierea structurilor – separat de cele care sunt o consecință a procesului de integrare.

Creați o echipă dedicată fuziunii

Echipa de fuziune este formată din profesioniști care se ocupă de toate aspectele integrării, inclusiv experți în operațiuni de afaceri, juridice, de tehnologie și de finanțe. Crearea unei echipe separate, dedicate, care se concentreze numai pe fuziune, va face ca gestionarea fuziunii să nu mai afecteze activitatea de zi cu zi a companiei. Angajații de la nivelul întregii companii pot fi solicitați atunci când e nevoie, dar în rest sunt liberi să livreze servicii excepționale clienților.

Implementați structuri care să mențină experiența consumatorilor la nivel 100%

Studiile Salesforce arată că 75% dintre oameni se așteaptă să aibă aceeași experiență,  indiferent de modul în care interacționează cu brandurile  - prin social media, aplicații mobile sau chiar personal. Managerii trebuie să înțeleagă cum vor fi integrate modelele de expriență a consumatorilor în timpul unei fuziuni și să urmărească atent ce impact au schimbările asupra experienței consumatorilor. O eroare obișnuită pe care o fac companiile în timpul unei fuziuni este aceea că implementează prea târziu noile structuri organizaționale și noua echipă conducere, ceea ce face ca directorii talentați să plece către tărâmuri mai bune, iar clienții să plece la un brand concurent.

Înființați și standardizați procesele de timpuriu, pentru ca tot ceea ce v-a asigurat succesul la început să aibă cea mai bună șansă de a se repeta în noua companie. Deloitte spune că decizia consumatorilor de a cumpăra un nou produs sau serviciu este marcată de gradul de satisfacție generală a consumatorilor ca urmare a experienței cu brandul. În timpul fuziunii noastre am știut că cel mai important lucru pe care-l aveam de făcut în perioada integrării era să asigur buna funcționare a operațiunilor și a proceselor de experiență a consumatorilor. Am făcut acest lucru definind care era componenta tranzacțională a experienței consumatorilor și ce adăuga valoare brandului. De exemplu, ne-am concentrat pe elementele care adăugau valoare ridicată experienței consumatorilor - precum cadrul operațional, procesele de management al relațiilor cu partenerii, contactele cu clienți de înaltă complexitate. Printre elementele cu un mai mare grad tranzacțional, care nu aveau legătură directă cu esența propunerii de valoare și aveau o prioritate mai mică, se aflau infrastructura financiară internă, analiza datelor, serviciile IT.

O modalitate de menținere a calității experienței consumatorilor în timpul unei fuziuni este automatizarea proceselor esențiale. E nevoie de o abordare inteligentă a corespondenței prin e-mail cu clienții, cărora trebuie să le comunicați ce au nevoie să știe și care va fi impactul asupra relației acestora cu brandul. Dar nu exagerați – nu e nevoie ca ei să știe fiecare detaliu legat de integrare. Puteți folosi și boți, care să gestioneze interacțiunile de rutină ale clienților. Astfel, echipa voastră va fi liberă să se concentreze pe aspecte mai importante ale experienței clienților, iar clienții importanți se vor simți iubiți.

Nu neglijați cultura companiei

Fiecare organizație are propriul set de norme, valori și ipoteze ce guvernează atitudinea și comportamentele oamenilor. Una dintre cele mai mari provocări pe care le ridică o fuziune sau achiziție este combinarea culturilor companiilor.  În mod obișnuit, compania care face achiziția dorește să-și mențină cultura – care va sta și la baza strategiei. Uneori, aceasta dorește să infuzeze propria cultură cu cultura companiei țintă. Astfel, în timpul procesului și negocierilor aferente fuziunii și achiziției, este important să vă gândiți la elementele culturale care sunt esențiale pentru fondul afacerii voastre. Dacă în timpul negocierilor aveți o discuție despre elementele culturale care vor fi nucleul noii companii, procesul de integrare ulterior va fi mai simplu și mai eficient. Indiferent de situație, dedicați-vă culturii pe care doriți să o constituiți în urma integrării, discutați-o și puneți-o în practică. Apoi, liderii dvs. vor trebui să o gestioneze activ.

Un studiu realizat de The Economic and Genesys sugerează că în companiile în care inițiativele de management al experienței consumatorilor sunt supervizate de echipa de CEO sau directori de nivel înalt, strategia dobândește credibilitate și pentru restul companiei. În consecință, va fi mai profitabilă. Noi am creat o structură organizațională și principii de luare a deciziilor potrivite pentru cultura pe care ne-o doream. Ca lider, am profitat de fiecare ocazie pentru a fi un exemplu de punere în aplicare a culturii, iar acum suntem mai puternici ca oricând.

Comunicarea constantă și coerentă este esențială în timpul fuziunilor și achizițiilor. Echipa voastră trebuie să înțeleagă ce se întâmplă, prin urmare comunicarea trebuie să fie clară. Schimbările, inevitabile în astfel de cazuri, pot genera nesiguranță pentru mulți oameni. Prin urmare, gestionarea schimbării – atât pentru echipa internă, cât și pentru consumatorii externi – trebuie să fie prima pe lista priorităților unui CEO.

Indiferent de motivația de la baza fuziunii, companiile care păstrează experiența clienților în prim plan pe parcursul întregului proces nu numai că își vor păstra clienții, ci vor pune și bazele succesului viitor. 

Sursa: Harvard Business Review – Don’t Neglect Your Customers During a Merger

0 comentarii 527 vizualizări

Comentarii

Adăugati comentariu

CAPTCHA
Introduceti codul din imaginea alaturata

Ne dorim ca toate comentariile care au loc pe portalul Cariere sa fie inteligente si interesante. Pentru a ne asigura ca scrieti la obiect, toate mesajele vor fi citite de catre editorii nostri si ar putea fi editate ca sa intruneasca criteriile noastre de claritate, lungime, si relevanta.

Noi cerem sa se respecte urmatoarele.
1. Fara anunturi de vanzare de produse sau servicii. Haideti sa mentinem aceasta zona ad-free.
2. Fara atacuri la persoana. In aceste conversatii dezbatem si criticam idei, nu pe oamenii din spatele lor.
3. Fara postari multimedia. Sunteti liberi sa le mentionati dar nu incercati sa le postati aici.

Toate textele devin proprietatea Cariere in urma publicarii dar editorii nu se fac raspunzatori pentru opiniile pe care le vehiculeaza autorii lor.

 
 
 
 
n/a

Urmărește Revista CARIERE

Abonează-te la newsletter