Richard Branson: INVESTIŢIA în angajaţi este o investiţie în companie

Modul în care o companie nouă îşi tratează clienţii este adesea un factor decisiv în determinarea succesului ei viitor. Marile companii – cele care au înţeles corect acest lucru – se pricep să-şi facă din clienţi propriii avocaţi ai businessului lor. Aceasta înseamnă că eforturile lor de marketing sunt susţinute prin viu grai de clienţi şi prin cronici pozitive răspândite pe diverse siteuri sau canale de socializare – care astăzi influenţează comportamentul de cumpărare.

Multe dintre afacerile de succes oferă clienţilor servicii grozave. În ediţia anterioară am scris despre impactul profund pe care co-fondatorul Apple Steve Jobs l-a avut asupra vieţii noastre prin tehnologia dezvoltată de compania sa. Dar adulaţia pe care o parte a clienţilor Apple o manifestă faţă de brand şi faţă de produse nu este doar rezultatul super inovaţiilor companiei; aceste produse au fost susţinute de un excelent şi informal serviciu pentru clienţi. Angajaţii Apple sunt conoscuţi pentru cunoştinţele şi energia lor, ceea ce înseamnă că foarte puţini oameni trec printr-o experienţă neplăcută în magazinele Apple, şi majoritatea revin să cumpere ultimele produse apărute.

Loialitatea clienţilor este importantă pentru orice companie; în fond, e normal să îţi păstrezi clienţii fideli decât să urmăreşti permanent să-ţi faci alţii noi. Dacă speră să aibă succes companiile din turism, trebuie la rândul lor să îşi ia în serios serviciile pentru clienţi, pentru că un zbor minunat, o călătorie cu trenul şi – sperăm noi, în curând, o călătorie în spaţiu – începe şi se termină cu servicii impecabile. În timp ce o companie ar putea fi capabilă să găsească metode de a îmbunătăţi confortul avioanelor sau al trenurilor sale, poate prin instalarea unor scaune mai confortabile sau prin servirea unor mese mai bune, toată tehnologia costisitoare şi luxul vor păli dacă serviciul cu clienţii lasă de dorit.

Richard Branson vine în România pe 9 mai 2012! Profită de oferta de Sărbători şi rezervă-ţi biletul până pe 30 decembrie aici.

Recent mi-am amintit cât de important este acest lucru, indiferent dacă businessul e nou sau vechi, când am vizitat Virgin America la inaugurarea simulatorului de la Burlingame, California, în apropiere de San Francisco. La Virgin, pentru că brandul nostru este construit pe promisiunea că oferim servicii nemaipomenite, echipajele noastre de zbor sunt cel mai important bun al nostru – fără ele nu am fi decât o „altă companie aeriană“. Noul simulator în valoare de un milion de dolari joacă un rol crucial în planurile noastre de extindere.

Nu orice afacere are nevoie de un centru de training şi multe nu au nevoie de soluţii sofisticate. Dar, după ce m-am întâlnit cu echipa de la Virgin America şi am văzut modul în care îşi instruiesc noii angajaţi, m-am întors cu trei lecţii-cheie care pot fi aplicate în orice companie, indiferent că este vorba de grupul Virgin sau un start-up gata de lansare.

Investiţia în angajaţi este o investiţie în propria companie

Toate companiile aeriene trebuie să se asigure că staff-ul lor, de la piloţi şi până la personalul de la sol, este riguros în operaţiunile legate de siguranţă, securitate şi chiar instruire medicală, dar la Virgin America acesta este doar începutul. Angajaţii noştri trebuie să-şi completeze îndatoririle cu o incursiune profundă în valorile brandului nostru printr-o baie de brand anuală care durează două zile şi pe care compania o numeşte împrospătare. La aceste întruniri ne concentrăm pe creşterea şi îmbunătăţirea serviciului de clienţi în întreaga companie aeriană.