Richard Branson: Cum să ne distrăm în afaceri

Sectorul bancar britanic este suficient de matur pentru o schimbare: o mână de bănci au dominat sectorul de aproape un secol, fapt ce a dus la o abatere a atenţiei de la client. Recenta criză financiară a făcut ca lucrurile să se înrăutăţească pe măsură ce deponenţii au început să îşi facă griji cu privire la felul în care băncile erau conduse. Da, a gestiona banii altora implică decizii importante – dar noi credem că ar trebui să le dăm clienţilor şi un sentiment de control şi ceva motive de bucurie.

Pe măsură ce am planificat modernizarea băncii, m-am confruntat cu multe întrebări legate de creşterea responsabilităţii şi a siguranţei, în încercarea de a păstra în acelaşi timp stilul direct şi prietenos pentru care este renumit grupul Virgin. Situaţia mi-a amintit de primele zile de la Virgin Atlantic, atunci când a trebuit să convingem un public circumspect uneori că aş fi capabil să conduc o companie aeriană fiabilă şi sigură, care să ofere şi o doză de amuzament.        

Deci cum facem să insuflăm un sentiment de lejeritate într-o industrie imperturbabilă? Acest lucru începe cu câştigarea încrederii clienţilor prin intermediul interacţiunii zilnice. Încurajăm comunicarea liberă, receptivitatea serviciului pentru clienţi, atenţia la detalii şi practicile transparente: împreună toate acestea ne oferă libertatea să fim mult mai îndrăzneţi în felul în care comunicăm.

Şi de-a lungul anilor m-am distrat foarte bine cu brandul nostru şi am amuzat oamenii, făcându-i să se simtă bine. Dacă vă gândiţi cum puteţi genera acest tip de relaţie cu clienţii dumneavoastră, iată două sfaturi care v-ar putea ajuta să reuşiţi:

1. Reacţionaţi rapid şi cu umor

Aşa cum cel mai potrivit moment în care poţi strecura o vorbă de duh trece repede, la fel se întâmplă şi cu momentele în care o companie creează o relaţie cu clienţii. Echipele dvs. de marketing şi PR nu ar trebui să fie implicate doar în planificarea campaniei de anul viitor sau pentru lansarea promoţiilor de anul acesta; ei ar trebui să fie, de asemenea, gata să abordeze subiecte de actualitate astfel încât să producă puţin zgomot în jurul produsului şi al brandului.  

În 1999, când Virgin Atlantic şi British Airways erau în relaţii tensionate – fiind o perioadă în care competiţia era acerbă, BA a sponsorizat roata London Millennium. Construită la Londra, pe malul râului Tamisa, aceasta roată Ferris a fost cea mai înaltă din lume pentru o perioadă.

La ora 5:30 dimineaţa, în ziua în care muncitorii sperau să monteze roata pe suportul său, un angajat de la Virgin m-a sunat să-mi spună că cei de acolo au probleme tehnice şi nu pot să ridice construcţia în poziţie verticală. Evenimentul adunase jurnalişti din întreaga lume pentru acest spectacol. Din fericire, aveam o companie aeriană chiar lângă Londra. Aşa că am trimis un balon cu aer cald la faţa locului, nu înainte de a-i lipi un banner pe care am scris „BA nu poate s-o ridice!“