Richard Branson: Clientul n-are intotdeauna dreptate!

Richard Branson

Daca sunteti un antreprenor aflat la inceput de drum, in mod eronat, ati putea fi tentat sa cadeti in greseala de a gandi ca „clientul are intotdeauna dreptate“... Si sa luati o decizie care va va face sa pierdeti o parte din incasarile si asa obtinute cu greu.

Dar, din experienta, va pot spune ca rareori a te lua dupa altii este o alegere buna. Expresia care a acordat infailibilitate clientului a fost nascocita la inceputul anilor 1900 de catre Henry Gordon Selfridge, fondatorul magazinului londonez cu acelasi nume. Ea s-a pastrat pana in zilele noastre pentru ca este un minunat slogan de marketing, dar cele mai multe companii cu vechime in piata stiu ca ea este mult prea generala ca sa se aplice in toate aspectele de zi cu zi ale businessului. Sa ne intelegem: clientul poate avea dreptate de multe ori, dar pana la urma, nu trebuie sa pierdem din vedere ca si el e doar om... si ca se poate insela.

De fapt, asa cum scriam in ultimul meu editorial, tocmai pentru ca angajatii sunt ambasadorii brandului –ar trebui sa puneti nevoile acestora inaintea nevoilor clientilor. Aceasta nu inseamna nicidecum ca parerea clientilor nu conteaza. Dar nici nu trebuie sa construiti un sistem de servicii pentru clienti plecand de la premisa ca organizatia dvs. nu poate refuza un client capricios. Retineti faptul ca, indiferent de cat de bine conduceti compania, vor exista intotdeauna niste clienti vesnic nemultumiti pe care va va costa mai mult sa ii pastrati decat sa ii pierdeti.

Unul dintre eroii mei favoriti din aviatia civila este Herb Kelleher, legendarul fondator al Southwest Airlines. Circula mai multe legende despre el, dar mie cel mai mult imi place cea cu femeia care se plangea constant despre serviciile oferite, desi era clienta cea mai fidela a companiei low-cost. Cu cat zbura mai mult cu Southwest, cu atat se plangea mai tare de calitatea serviciului. Intr-una din zile, seful departamentului de relatii cu clientii a trimis reclamatia doamnei lui Herb Kelleher insusi, insotita de o notita, in care, scria exasperat: „Ceva ce numai tu poti rezolva.“

Stiti ce raspuns i-a trimis Herb? „Stimata doamna X, o sa ne lipsiti. Cu dragoste, Herb.“

Nimeni nu stie daca femeia a mai zburat vreodata cu Southwest-ul, dar cert este ca n-au mai primit nicio reclamatie de la ea. Ceea ce este demn de semnalat insa este faptul ca in cateva ore, tot personalul – pana atunci demoralizat – a aflat cum a rezolvat Herb diferendul si acest lucru le-a redat increderea in ei insisi.

Ironia face ca cei mai multi intreprinzători cred ca pot creste nivelul serviciilor pentru clienti adoptand o abordare de genul: „clientul are intotdeauna dreptate“, dar ajung sa obtina exact contrariul pentru ca distrug bunl mers al relatiei dintre angajati si clienti.

Dar daca puneti la indoiala capacitatea angajatilor dumneavoastra de a negocia cu clientii in numele companiei, mai devreme sau mai tarziu, vor ajunge la cheremul clientului si va vor cere sprijinul chiar si atunci cand ar fi stiut singuri care este cea mai buna modalitate de a rezolva un diferend.