Articole

Servicii bune catre clienti – simplu!

Rodica Obancea › Mie, 2012-04-18 09:21

Ca si coach, activez in piata de servicii si una dintre provocarile pe care mi-am asumat-o pentru anul acesta este sa aduc valoare clientilor cu care lucrez, concentrandu-ma pe servirea clientului si furnizarea unui serviciu excelent!

Intr-un proiect de coaching recent, am avut oportunitatea de a antrena un director general, un antreprenor,  ce are o afacere in zona de servicii, proiect care a adus cateva lectii importante atat pentru mine cat si pentru clientul meu, in zona de servire a clientilor.

Antreprenorul cu care am lucrat era foarte nemultumit de modul in care angajatii sai tratau clientii. Majoritatea clientilor erau adusi de el, fiind un foarte bun vanzator. Directorul general se ocupa de recrutarea clientilor noi dar si de relatia cu clientii. Cand el era concentrat pe recrutarea de noi clienti, se si vedea in incasari, cand erau alte idei cu care era ocupat, era o scadere in activitate. Directorul ajunsese sa se simta prins intre nevoia de a genera business si alte oportunitati de afaceri in care isi dorea  sa se implice, si imposibilitatea de a o face, deoarece in lipsa lui, exista riscul ca angajatii sai sa piarda clientii atrasi. In procesul de coaching, directorul a realizat ca modul in care se poarta el cu angajatii sai este identic cu modul in care se poarta angajatii sai cu clientii. El nu era foarte interesat si nu acorda timp dezvoltarii unei relatii cu angajatii sai, pentru a-i intelege, a le explica viziunea sa si a-i ajuta sa isi clarifice tot ceea cea aveau de facut. Tot asa faceau si angajatii cu clientii.

Intr-o zi, intr-o sesiune spontana de coaching la telefon, am lucrat pe o situatie foarte concreta – unul dintre angajati fusese nepoliticos cu un client important adus cu greu de directorul general . Cand a luat distanta fata de situatie, si a privit si din alta perspectiva, si-a dat seama ca atunci  “cand un angajat este nepoliticos cu un client, managerul este de vina”. Adica, cheia responsablizarii angajatilor sai fata de clienti, era tot la el. Asa cum el are momente in care este suparat, ocupat si poate fi nepoliticos cu angajatii, acelasi comportament il manifestau si acestia in relatia cu clientii. Au fost 2 lectii foarte importante, care l-au ajutat sa constientizeze ca el este sursa pierderii multor clienti. Apoi a inceput sa gandeasca un plan de actiune pentru a implementa cateva schimbari in activitatea sa de manager si in procesele din cadrul echipei cu care lucra. A realizat practic, ca angajatii lui sunt clientii si avea nevoie sa investeasca timp si energie in relatia cu ei, asa cum o facea si cu clientii companiei.

In primul rand, a inceput sa delege activitatea de recrutare de clienti noi – practic fiecare angajat a devenit responsabil de a aduce client noi si de a dezvolta o colaborare pe termen lung cu acestia. Apoi, a inceput sa isi aloce timp pentru a dezvolta relatiile cu angajatii sai:  a setat obiective clare si masurabile, le-a explicat viziunea sa despre afacere, le-a alocat proiecte care converg cu punctele lor tari si compentelor angajatilor. Schimbarile au inceput sa produca rezultate in cateva luni, au fost angajati care au plecat, au venit altii noi, insa sunt multumiti de realizarile de pana acum.

De cand a venit criza, clientii  au inceput sa ceara valoare pentru banii lor sau cer mai multe servicii pentru oportunitatile care le sunt prezentate. Poate de aceea a si aparut criza. Indiferent cum privesti acest proces de servicii catre clienti, el este simplu in esenta sa. Provine din cuvantul servire. Care este explicat de DEX ca “a lucra în interesul, în slujba cuiva; a susține, a sprijini; a fi de folos, util cuiva”.

In interiorul unei organizatii, servirea clientilor este un proces simplu: sa planifici activitatile zilnice catre clienti cu o atitudine de recunostinta fata de acestia. Asa vei construi comportamentul de a lucra in slujba cuiva.

O altă perspectivă, una vie si dinamică, este aceea că afacerile înseamnă servire. Îi servim pe ceilalți și dincolo de mulțumirea lor, suntem recompensați pentru asta. Etimologic,” afacere” (a + facere) provine din verbul “facere” care în latină înseamnă “a pune”,”a aranja”. Atât timp cât focusul nostru este pe servire (proces), rezultatele vor veni de la sine. Nu trebuie să concentrăm energia pe a avea profit, ci doar pe a-i servi cat mai bine pe ceilalți.


Rodica Obancea este Coaching Partner HART Human Resource Consulting si are o competenta de coaching certificata de International Coach Federation. Competenta si energia le investeste in directia excelentei si a performantei. Lucreaza in proiecte organizationale, antrenand manageri, antreprenori si echipe pentru a fi performanti.

Pentru mai multe detalii despre HART Consulting click aici.

0 comentarii 2941 vizualizări

Comentarii

Adăugati comentariu

CAPTCHA
Introduceti codul din imaginea alaturata

Ne dorim ca toate comentariile care au loc pe portalul Cariere sa fie inteligente si interesante. Pentru a ne asigura ca scrieti la obiect, toate mesajele vor fi citite de catre editorii nostri si ar putea fi editate ca sa intruneasca criteriile noastre de claritate, lungime, si relevanta.

Noi cerem sa se respecte urmatoarele.
1. Fara anunturi de vanzare de produse sau servicii. Haideti sa mentinem aceasta zona ad-free.
2. Fara atacuri la persoana. In aceste conversatii dezbatem si criticam idei, nu pe oamenii din spatele lor.
3. Fara postari multimedia. Sunteti liberi sa le mentionati dar nu incercati sa le postati aici.

Toate textele devin proprietatea Cariere in urma publicarii dar editorii nu se fac raspunzatori pentru opiniile pe care le vehiculeaza autorii lor.

 
 
 

Urmărește Revista CARIERE

Abonează-te la newsletter