Role model

Priceput la toate

Redactia › Joi, 2005-06-02 00:00

"Pentru plata facturii telefonice, va rugam sa mergeti la ghiseul numarul 2. Pentru eliberarea de carduri, va asteptam la ghiseul 5. Pentru ordine de plata, poftiti la ghiseul 1. Pentru depuneri, mergeti la ghiseul 4. Pentru retrageri, mergeti la ghiseul 6". Aceste cuvinte nu le veti auzi din gura Laviniei Miron, operator de ghiseu universal la BRD. Toate aceste operatiuni se efectueaza la ea.

Laviniei Miron

 

Ce ati facut azi, de la inceputul programului?

Am venit in banca la 8.30, desi programul cu publicul incepe de la 9. Noi venim mai devreme pentru a ne pune ordine in lucrari, pentru a putea prelua numerarul de la tezaur.

Trebuie spus ca, in afara operatiunilor de cont specifice front office-ului, noi lucram si cu numerar, care se pastreaza intr-un mini-seif personal.

Ca operatiuni, deschidem si lichidam conturi si depozite de orice tip, primim ordine de plata pe care le verificam si le transmitem catre back office, pentru a fi prelucrate, efectuam incasari pentru plata utilitatilor etc. De asemenea, prezentam cardurile emise de banca noastra, preluam cererile de emitere si predam cardurile clientilor.

In plus, sta in sarcina noastra sa prezentam clientilor si alte produse si servicii pe care le punem la dispozitia acestora: operatiuni bancare prin intermediul telefoniei mobile, prin internet etc.

Sa spunem ca am un cont deschis aici si vreau sa retrag niste bani. Dumneavoastra mi-i dati, din mini-seiful dv.?

Sigur ca da, indiferent de suma, orice operatiune in numerar se poate efectua la ghiseul universal. Ideea ghiseului universal este de a scurta perioada petrecuta in banca de un client si de a avea un interlocutor unic in derularea operatiunilor curente. Pe langa operatiuni de cont specifice, efectuam si depuneri si retrageri de numerar, schimburi valutare, operatiuni Western Union, atat in lei, cat si in valuta. Nu cred ca toate bancile au acest tip de serviciu.

Primii oameni cu care clientul intra in contact sunteti dv., cei de la ghiseul universal? Daca vrea sa obtina un credit, de exemplu?

Clientii vor avea primul contact cu colega mea de la primire clienti. Aceasta ii va indruma catre Consilierii de clientela, care vor prezenta in detaliu conditiile de acordare a creditului si ii vor consilia in derularea operatiunii. Noi oferim doar informatii generale despre produsele de creditare. Ulterior, ratele aferente creditelor se achita direct la noi.

Care sunt avantajele unei banci care are un astfel de ghiseu universal?

In primul rand, reducerea timpului de asteptare pentru clienti, prin faptul ca operatorii efectueaza toate categoriile de operatiuni si astfel toate tranzactiile se finalizeaza la un singur ghiseu.

In al doilea rand, in timpul derularii operatiunii, putem afla nevoile clientului si il putem indruma spre achizitionarea unor produse specifice lui.

Ce anume nu faceti la ghiseul universal?

Nu facem analiza dosarelor de credit. Avand in vedere faptul ca dorim ca operatiunile la ghiseu sa dureze cat mai putin (pentru ca urmatorii clienti sa nu astepte), nu putem sa-i oferim noi informatii detaliate despre conditiile de creditare, motiv pentru care clientul este indrumat catre unul dintre Consilierii de clientela.

De asemenea, nu efectuam transferuri intra si interbancare. Acestea se proceseaza in back office.

Se mai enerveaza lumea, daca sta prea mult la coada? Cum reactionati?

De la caz la caz. La inceput, cand eram nou venita, nu eram foarte sigura pe mine, mai existau clienti care deveneau nerabdatori. Cu mult calm, incercam sa trec peste situatie. Pot sa spun ca acum, dupa cateva luni de experienta, acesti clienti ma prefera cand vin la banca.

Rutina exista?

Fiecare zi are cam acelasi program. Operatiunile sunt relativ aceleasi, dar, intrand in contact cu clienti diferiti, nu am timp sa ma plictisesc. Cerintele sunt diferite, iar faptul ca sunt in contact permanent cu oamenii si le rezolv cerintele ma face sa ma simt utila. Daca iti place ceea ce faci, timpul trece mai usor si oricum nu ai timp sa te gandesti daca acest job este stresant sau daca a intervenit rutina in activitatea ta. Asta mi-am dorit de cand am intrat in banca, sa lucrez cu publicul, sa vand produse si servicii si, in general, sa am o activitate dinamica. In banca, poti sa lucrezi cu clientii sau cu hartiile. Eu prefer oamenii. Imi place sa vorbesc cu clientii despre produsele pe care le avem si sa le propun lucruri noi.

Eu cred ca, atunci cand te angajezi in sistemul bancar, pentru a fi un adevarat profesionist, e bine sa treci prin toate departamentele, incepand de la cel mai mic. La inceput, cand m-am angajat, am avut contract de munca pe perioada determinata si am fost animator pentru serviciul de banca la distanta. Avand rezultate bune, am fost promovata, trecand la acest job, de operator ghiseu.

Cam cat dureaza etapa in care esti operator de ghiseu universal?

Depinde in primul rand de rezultatele pe care le ai si, in al doilea rand, de ceea ce iti doresti. Eu, cand eram animator pentru promovarea serviciilor de banking la distanta, m-am implicat mult in vanzare, am avut rezultate bune si aceasta s-a vazut din numarul contractelor incheiate. A urmat promovarea. In prezent, spre exemplu, pentru motivarea fortei de vanzare, a fost initiat un concurs intern, care inca nu s-a incheiat, dar in care, deocamdata, sunt pe primul loc.

Ce conteaza cel mai mult? Ce calitati trebuie sa ai?

Conteaza cunostintele teoretice, care oricum se dobandesc in timp, insa cea mai importanta este atitudinea fata de client. In facultate se invata lucruri generale, se face si practica, dar, oricum, activitatea de la serviciu este altceva decat ce inveti in facultate. Dar trebuie, mai ales, sa fii in stare sa lucrezi foarte bine cu publicul. Iti trebuie abilitati de comunicare, trebuie sa ai si o anumita rapiditate, pentru ca cei care-ti sunt clienti sa nu astepte prea mult si sa plece multumiti din banca. Lucrul cu clientii presupune rabdare si o buna comunicare.

0 comentarii 795 vizualizări
 
 
 
 
 
 
 

Urmărește Revista Cariere