Clientul nostru, stapanul nostru
Alis Lupu › Joi, 2009-05-28 21:49Printre exemplele pe care participantii la cursurile de customer service le dau, legat de experientele lor de clienti, una mi-a atras atentia. Povestea am auzit-o deseori si se refera la un lant de magazine cu produse pentru femei. Cand intra intr-un astfel de magazin, clientele sunt intampinate de o vanzatoare care le intreaba insistent daca au nevoie de ajutor si le urmareste ostentativ pe tot timpul periplului prin magazin, sub pretextul de a le fi de folos.
Citeste si:
Invariabil, experienta este rememorata cu neplacere, clientele simtindu-se agasate de vanzatoarea mult prea "amabila".
Mult timp, aceasta poveste mi-a dat de gandit - este posibil ca atentia fata de client sa fie interpretata ca o agresiune si sa provoace disconfort? Mai tarziu, in calitate de consultant pe probleme de cultura organizationala, am descoperit raspunsul. Cultura organizatiilor se reflecta invariabil catre clienti. Cu alte cuvinte, am inteles ca zicala "clientul nostru, stapanul nostru" trebuie traita de angajatii unei organizatii ca sa poata fi cu adevarat transmisa clientilor.
Imaginati-va ca sefii vanzatoarelor din exemplul de mai sus le impun aceasta conduita excesiv de amabila sub forma de regulament si le sanctioneaza in cazul in care "regula" nu este respectata. Credeti ca aceasta potentiala cultura organizationala de tip "putere" are ceva de-a face cu disconfortul clientelor? Cumva faptul ca vanzatoarele noastre sunt "dragute" pentru ca "asa li cere" si nu pentru ca "asa cred ele ca trebuie" face diferenta?
Instrumentele care masoara impactul culturii organizatiilor in calitatea serviciilor demonstreaza clar ca acesta este urias. Drept urmare, managementul tot mai multor companii incepe sa inteleaga ca o valoare de tipul "suntem dedicati clientilor nostri" inramata pe perete la intrarea in sediu este insuficienta.
Pentru a trai o astfel de valoare, companiile ar putea incepe prin a privi in interior. Deseori, acolo exista raspunsul multor probleme care tin top managementul treaz noaptea...
Psihologia pozitivă ca vector de well-being
Satisfacţia şi plăcerea – există oare o reţetă pentru a ajuta oamenii să se simtă bine tot timpul? Mulţi oameni de ştiinţă susţin cu tărie ideea că factorul motivant în...
Mai sunt site-urile de reduceri o oportunitate...
Anii 2010-2011 au reprezentat o perioadă de boom pentru afacerile cu site-uri de reduceri. Deşi la început companiile erau uşor reticente în a accepta să încheie un contract cu o firmă care...
Sectorul IT continuă să ofere cele mai...
Companiile din domeniile IT, bancar sau farma oferă în prezent cele mai bine plătite salarii către angajaţii lor, deși există diferențe foarte mari între o poziţie de nivel mediu şi o...
Imigranţii care muncesc în Marea Britanie,...
Sute de imigranţi care lucrează în Marea Britanie, între care şi români, trăiesc într-un climat de teamă şi sărăcie, fiind victimele unor condiţii inumane şi îndatoraţi angajatorilor,...
Un model pentru comportamente „hrănitoare”
În cartea sa Inteligența Socială, Karl Albrecht prezintă un model pe care vreau să vi-l împărtăşesc astăzi. Am ales să continui acest subiect deoarece abilităţile sociale reprezintă...
Nu cumva smartphone-ul îți afectează...
© 2012 Harvard Business School Publishing Corp.
Aparatele şi dispozitivele mobile au exacerbat cultura de lucru de tip “mereu-conectat”, în care angajaţii lucrează oricând şi de oriunde....
Deşi copiii din ziua de azi ştiu deja această „poveste“ încă din clasa a şaptea, de la...
Radu Furnică, preşedintele firmei Leadership Development Solution, a discutat în...
Peste 2.500 de persoane au participat ieri la evenimentul "The Ultimate Success Summit", unde...
